Geplaatst op
Waarom steeds meer bedrijven kiezen voor een CRM-systeem en hoe ze snel geschikte CRM-software op de markt kunnen vinden, nu hier.
Met een modern CRM-systeem kunnen bedrijven verschillende toegevoegde waarde creëren voor hun eigen klantenservice, marketing en sales. De druk op bedrijven blijft continu toenemen. Naast het internationaliseren van markten nemen ook de eisen van klanten toe.
Een goede prijs-prestatieverhouding is dus niet meer voldoende om klanten op de lange termijn op koers te houden. Het vereist een uitgebreide klantenservice en een winkelervaring die zich richt op de hele klantreis.
Wat zijn CRM-systemen? En hoe werken ze? CRM bestaat uit verschillende functies en modules, die elk een specifiek verantwoordelijkheidsgebied bestrijken. Zo kan een callcenter functioneel worden afgedekt, kunnen functies voor contactbeheer en ook voor klantenservice worden opgenomen en kunnen functies voor marketing, sales en projectmanagement worden verzorgd.
Voordelen van de klantenservice
De klantenservice profiteert direct van de verzamelde gegevens in de klantenbestanden. Als een klant zich bijvoorbeeld zorgen maakt over een lopende bestelling of een klacht, heeft de servicemedewerker direct toegang tot alle relevante gegevens en kan hij het verzoek van de klant snel verwerken.
Dit leidt uiteindelijk tot een hogere klanttevredenheid en dus tot een sterkere klantloyaliteit. Tegelijkertijd wordt de eigen dienst aanzienlijk ontlast en kan deze sneller handelen, waardoor uiteindelijk middelen vrij komen.
Voordelen voor marketing
De centralisatie van de gegevens maakt een gerichte evaluatie mogelijk. Marketing profiteert hier in bepaalde mate van. Op deze manier kunnen waardevolle inzichten in de wensen en behoeften van klanten worden verkregen, die vervolgens kunnen worden gebruikt voor reclamedoeleinden. Dit maakt het mogelijk om klantgroepen nauwkeuriger te identificeren.
Deze kunnen dan veel individueler en doelgerichter worden geadverteerd. Multi-channel marketing speelt hierin ook een bijzondere rol. Weten wanneer welke klanten waar bereikt kunnen worden, verhoogt het succes van marketingcampagnes enorm. Op dit punt biedt CRM-software functies waarmee campagnes nauwkeurig kunnen worden geëvalueerd en aangepast.
Voordelen voor de verkoop
Net als marketing profiteert ook sales van de analyse- en evaluatiemogelijkheden van CRM-software. Op deze manier kan sales klanten op een veel individuelere manier benaderen. Daarnaast kunnen belangrijke inzichten in het koopgedrag van klanten worden bepaald. Als een klant van een bepaalde doelgroep product A en korte tijd later product B koopt, kan de verkoopafdeling met deze kennis ook pakketaanbiedingen samenstellen, etc.
Hetzelfde geldt als u promotionele aanbiedingen indient. Klanten die onlangs een artikel zonder actieprijs hebben gekocht, kunnen worden uitgesloten van deze verkoopmaatregel of worden aangesproken met alternatieve aanbiedingen. Uiteindelijk zorgt de evaluatie van klantgegevens er ook voor dat leadkansen beter geïdentificeerd en verwerkt kunnen worden.
Kosten van CRM-software
Voor elk bedrijf rijst altijd de vraag naar de kosten van CRM. Enerzijds zijn de kosten afhankelijk van het betreffende licentiemodel waarmee de software op de markt wordt aangeboden. On-premises CRM-software wordt rechtstreeks bij de provider gekocht en op de interne servers geïmplementeerd. Dit in tegenstelling tot hoge initiële kosten en relatief lagere vervolgkosten.
In de cloud is dat anders. Hier wordt de CRM-software gehost door de provider en toegankelijk gemaakt via internet. Het bedrijf boekt gebruikerslicenties volgens zijn behoeften en betaalt maandelijks voor deze service. Op deze manier kan een hoge initiële investering worden vermeden en wordt ook de hosting van de software uitbesteed. Vooral kleine bedrijven kiezen voor CRM software in de cloud om die redenen.
Vind snel geschikte CRM-systemen
Er zijn tal van verschillende CRM-oplossingen van verschillende aanbieders op de markt. Het vinden van de juiste software voor uw eigen bedrijf is niet altijd eenvoudig. Daarom is het raadzaam om aan het begin van de zoekopdracht een laadvergrendeling te maken, waarin alle vereisten voor de software worden vastgelegd.
Hier worden alle vereiste functies bepaald en geprioriteerd. Daarnaast worden alle andere randvoorwaarden zoals het budget, het tijdsbestek voor implementatie, het aantal gebruikers of het licentiemodel gedefinieerd. Vergelijkingsportalen op internet bieden dan de mogelijkheid om meerdere systemen direct met elkaar te vergelijken en te filteren op basis van hun eigen criteria. Dit leidt snel tot een bijbehorende shortlist met 5-7 aanbieders, die vervolgens nader bekeken kan worden.